Telefonica: Ein paar Tipps um mit dem o2 Support in Kontakt zu treten

Telefonica o2

In den Medien verbreitet sich die Meldung, was Kunden schon seit Wochen selbst wissen und erfahren müssen. Man erreicht den o2 Support sehr schlecht bis gar nicht. Hier nun ein paar Tipps dazu.

Kunden von Telefonica o2 müssen starke Nerven haben, wenn sie mit dem Support in Kontakt treten wollen. Denn dieser ist (offensichtlich) seit Wochen mega ausgelastet, egal wohin man sich wendet. Chat, Forum, Hotline oder sonst wo.

Woran das genau liegt, weiß ich nicht. Auch auf irgendwas offizielles kann ich nicht zurückgreifen, weil es da eben nichts gibt. Die Medien schieben es mit dem Kauf der E-Plus Gruppe in die Schuhe, woran ich persönlich aber nicht wirklich dran glaube. Aber das ist ja nicht das Thema hier.

Heute geht es darum, wie man erfolgreich mit dem Support in Kontakt treten kann. Auch, wenn dieser derzeit immer ausgelastet ist. Die Meisten rufen einfach in der Hotline an oder lassen ihren Unmut über Facebook aus. Das ist wohl die gängigste Methode, weswegen alle anderen Varianten meist nicht so stark ausgelastet sind.

Chat:
Surft man ein Bisschen auf der Homepage von o2 rum, bekommt man rechts irgendwann einen blauen Balken angezeigt. Dort geht man auf „Chat“ und anschließend auf „Kundenservice“. Nachdem man das Anliegen beschrieben hat, wird direkt angezeigt, dass der Chat ausgelastet ist („Derzeit haben wir ein sehr hohes Aufkommen im Chat und es kann zu langen Wartezeiten kommen. Bitte klären Sie Ihr Anliegen auf unseren Mein O2 Seiten“).

Die Meisten denken nun, dass man niemanden erreichen wird, da der Chat ein „sehr hohes Aufkommen“ hat. Bleibt aber einfach eine etwas längere Zeit im Chat. Um nicht automatisch rauszufliegen aufgrund Inaktivität, schreibt alle paar Minuten ein Punkt im Chat und/oder ähnliches. Ziemlich „zeitnah“ wird sich dann jemand melden.

Email:
Kundensupport via Email gibt es schon lange nicht mehr. Jedoch gibt es hier und da paar „nicht bekannte“ Email-Adressen die man für spezielle Anliegen nutzen kann und sein Anliegen auch bearbeitet wird.

A:
automatisierungs-support@cc.o2online.de (Datenautomatik an- und abbestellen)

B:
business-socialmedia-de@telefonica.com

D:
dsl-kundenservice@cc.o2online.de

I:
internet-dsl-tech@cc.o2online.de

K:
kundenbetreuung@o2.com
kundenerklaerung@cc.o2online.de

O:
o2-rufnummernmitnahme@telefonica.com

P:
papierrechnung@cc.o2online.de
prepaidkunden-kontakt@cc.o2online.de

R:
rufnummernmitnahme@telefonica.com

V:
vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de

W:
widerruf@cc.o2online.de

Die meisten Email-Adressen erklären sich von selbst. Sollte das nicht der Fall sein, steht eine Erklärung dahinter in Klammern.

Facebook:
Hierüber sollte man auf gar keinen Fall Kontakt mit dem Support aufnehmen. Nicht nur, dass es ebenfalls sehr viele andere Menschen versuchen möchten, sondern auch noch Menschen ihren Unmut dort auslassen, weil sie (deswegen) frustriert sind. Die zuständigen Mitarbeiter für/hinter ihrerer Facebook-Seite tun mir sehr leid. Dort dauern Antworten in der Regel eine Woche.

Forum:
Man kann sein Anliegen auch im o2 Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen, wo in erster Linie Kunden versuchen zu helfen. Sollte das auch kein Erfolg bringen, wird ein o2_Moderator früher oder später aufmerksam und wird das Anliegen abschließend klären.

Da man aber durch den Selfservice und sonstige Hilfeseiten online sehr schnell auf das Forum geleitet wird, ist dementsprechend auch hier die Auslastung (sehr) hoch. Jedoch haben o2_Experten die Möglichkeit, etwaige Threads (Beiträge) gesondert einem o2_Moderator intern vorstellig zu machen. Das ist aber meistens nur der Fall, dass man einen o2_Moderator auf einen Thread aufmerksam macht, wenn dieser schon ewig und drei Tage alt ist und man sich immer noch nicht darum gekümmert hat.

Ansonsten zählt wie für alle anderen Kunden in diesem Forum abzuwarten, bis sich jemand offizielles meldet. Vielleicht wird das Anliegen aber schon von Kunden oder von o2_Experten behoben, sodass ein o2_Moderator gar nicht vonnöten ist.

Hotline:
Wie bereits schon geschrieben, sollte man die Hotline auf jeden Fall vermeiden. Hier gibt es auch keine „Cheater-Rufnummer“, worüber man schneller beim Support landen könnte. Die Wartezeit beträgt laut automatische Ansage mindestens 45 Minuten. Was man jedoch nicht weiß ist, dass man nach den 45 Minuten aber aus der Leitung geschmissen wird. Hier bekommt man nach dieser Zeit definitiv niemanden zu hören.

Was jedoch derzeit funktioniert ist, wenn man am Anfang der Computer-Stimme erklärt, dass man ein iPhone 7 bestellen möchte. Binnen wenige Sekunden später hat man jemanden an der Strippe, wo man seine Bestellung aufgeben könnte. Wer diesen Weg gehen möchte und zeitgleich einen o2 Mitarbeiter findet, der auch bei anderen Anliegen hilft (bisher war das immer der Fall), kann so auch telefonisch in Kontakt treten (finde ich persönlich so aber bisschen gemein…).

Twitter:
„Einfache Anliegen“ wie Datenautomatik oder auch Drittanbietersperren an-/abstellen kann man ganz schnell und unkompliziert über Twitter abwickeln lassen. Dort bekommt man sehr zeitnah immer eine Rückmeldung und sofern es keine „komplexere Sachen“ sind, die weitergeleitet werden müssen, erledigt es das Twitter-Team für euch.

Sonstiges:
Beherzigt man diese Tipps, bekommt man Werktags immer „sehr schnell“ sein Problem gelöst. Zudem würde ich persönlich dazu raten nur mit dem Support in Kontakt zu treten, wenn man das Problem nicht selbst beheben kann. Viele Sachen lassen sich im Selfservice erledigen. Registriert euch für das „Mein o2“ oder loggt euch dort ein, klickt wild rum und schaut, ob man nicht da das Problem geregelt bekommt. Beispielsweise Datenautomatik abstellen, Rufnummermitnahme oder sonst was.

Sollte man das Problem nicht selbst beheben können, aber man denkt, dass andere Kunden helfen könnten, dann stellt euer Anliegen als Frage im o2 Kunden-Forum. Dort sind nicht nur viele Menschen unterwegs die viel Wissen haben, sondern auch o2_Experten, die immer und gerne helfen.


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    Raphael ist Autor und Inhaber von Gedankenausbruch.com. Bei Anregungen, Fragen oder Problemen gerne und zu jederzeit erreichbar. Wenn du zum Beitrag eine Frage hast, veröffentliche einfach ein Kommentar. Per E-Mail werden wir darüber informiert und werden schnellstmöglich antworten.

    2 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

    1. Eigentlich müsste hier der Gesetzgeber einschreiten. Auf der Homepage steht nicht mal mehr eine Kundenhotline, von Fax, Mail, etc. ganz zu schweigen. Der ganze Konzern verweigert sich quasi komplett seinen Kunden, sobald der Vertrag einmal abgeschlossen ist. Und in den Shops lauert man nur noch auf Vertragsabschlüsse, möglichst unsinnig teuer, egal ob der Kunde das braucht oder will. Wollte die Tage in einem O2 Shop ein Handy kaufen, das wurde mir verweigert, ohne Vertrag gibt man keine Geräte raus, weil man nur Provisionen kassieren will.

      Das ganze Geschäftsgebaren ist nur noch widerlich.

      • Hier gibt es in meine Augen mehrere Sachen, die man getrennt sehen muss.

        1. Aktuell hat sich ja die Verbraucherzentrale eingeschaltet, weil man praktisch kein Kontakt herstellen kann. Nur lassen viele außer acht, dass sie sich nur eingeschalten haben, weil nach Kündigungseingang des Kundens keine Rückmeldung erfolgte. Nur deswegen interessiert es die Verbraucherzentrale (und die Presse) dafür, lassen aber diese Info komplett aus bezüglich Kündigung.

        2. Keine Kontaktinformationen in Form von Fax und Rufnummer ist leider bei vielen Anbieter im Trend. Man möchte möglichst nur noch digital Support leisten. Aus diesem Grund ist auch der Support via Email seit langer Zeit nicht mehr möglich (eigentlich).

        3. Die Sache mit den Shops, ja… Hier ist das Problem, dass die Shops Franchise-Unternehmen/Retailer sind. Das sind keine „richtigen“ o2-Mitarbeiter, sie vertreiben deren Produkte nur. Das solche natürlich auf Provision aus sind, ist logisch. Ich persönlich mag solche Prozedere nicht, aber das ist ja ein anderes Thema.

        4. Im Shop Endgeräte direkt bar kaufen ohne Langzeitvertrag ist auch eher unüblich. Generell ist sowas unüblich, dass man in Mobilfunk-Vertrags-Läden etwas einkauft wie im Einzelhandel.

        Alles in allem kann man eigentlich nur sagen, dass es auf gut deutsch scheiße ist, dass der Support so ausgelastet ist. Aber so denken nicht nur wir Kunden, sondern auch die Mitarbeiter… Hoffen wir auf Besserung! Damals war das ja auch nicht so.

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